“轻装行”是我国铁路客运服务提质升级的一个缩影。近年来,随着高铁路网日益完善,车站设施不断优化,越来越多的城市接入高铁“一小时圈”“三小时圈”,高铁等铁路客运成为很多旅客的出行首选。与此同时,服务铁路客运的餐饮、物流、电子商务等行业产业快速发展,铁路客运服务生态不断丰富,服务触角不断延伸,服务品质不断提升,铁路客运成为“便捷、舒适、高效”的代名词,受到广大旅客青睐。
打通堵点、消除痛点,往往能够形成新的增长点。在高铁发展带动下,从“D字头”“Z字头”到“G字头”“C字头”,我国铁路客运体系更加立体。手机App的使用有效解决了过去购票难的问题,支持自主选座更是极大便利了广大旅客出行;一大批高铁车站投入使用,铁路站厅人员拥挤、环境差真正成为过去式;“轻装行”则有效缓解了亲子家庭、老年群体携带大件行李出行不便的难题,不仅方便了旅客,也拓展了铁路客运的服务渠道,增加了新的盈利增长点,可谓一举多得。这也带来启示:提升服务质量首先要从旅客需求出发,新的商机往往就蕴藏在那些痛点难点之中。
跨界合作、科技赋能,有助于放大“乘积效应”。铁路客运服务是一个庞大的生态系统,涵盖了从装备制造、电气设施、软件系统、车站管理,到餐饮服务、物流运输、商品销售等方方面面,各环节、各领域协同效率越高,越能为旅客提供高品质服务。近年来,随着移动互联网普及和信息技术进步,无论在站厅还是在车厢内,更加多元的消费场景、更加方便的餐饮服务、更加高效的酒店车辆接驳预订等服务提质升级。铁路部门统筹车站场地、装备、人员等资源,激活各类市场主体有效参与,铁路App、小程序线上集成铁路客运各项线下服务,连接起旅客衣食住行、吃喝玩乐各方面需求,丰富了旅客出行体验,持续壮大铁路客运相关消费体量和规模。
坚持人性化服务,是检验服务品质的试金石。随着我国经济社会发展进步,人们的消费观念、消费水平都在不断提升,对铁路客运服务的期望值也不断上涨。铁路客运是为一个个具体的人服务的,不同年龄、不同性别、不同身体条件的旅客有着不同的出行需求。坚持人性化服务,也就意味着要兼顾广大旅客整体需求和旅客个体的个性化需要,把“安全、便捷、舒适、愉悦”作为服务的落脚点,提供更加精细化的品质服务。同时,根据市场需求、运营成本等因素动态调整服务内容和价格,进一步提高各项服务品质和价格弹性,让广大旅客享受到“宾至如归”的服务体验,也让铁路客运服务更加值得托付。
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